김미라 기자
경기도의회 본회의장에서 「경기도 콜센터 설치 및 운영에 관한 조례 전부개정안」 의결 후 발언 중인 이영희 의원. 사진=경기도의회
[한국의정신문 김미라 기자]
경기도의회가 경기도민의 생활과 밀접하게 연결된 120콜센터 운영체계를 대대적으로 개편하면서, 민원서비스의 질적 도약을 예고하고 있다. 이번 개정은 단순한 제도 정비를 넘어 상담사 권익 보호와 도민 체감 서비스 향상을 동시에 구현하는 새로운 전환점이라는 평가를 받고 있다.
경기도의회는 9월 19일 제386회 임시회 제4차 본회의에서 이영희 의원(국민의힘, 용인1)이 대표 발의한 「경기도 콜센터 설치 및 운영에 관한 조례 전부개정안」을 의결했다. 이번 개정은 2019년 콜센터가 민간위탁에서 직영체제로 전환된 이후 6년 만에 이루어진 대규모 제도 개편으로, 운영 원칙과 상담사 보호, 홍보 체계까지 전면적으로 손질했다.
개정 조례의 가장 큰 특징은 운영 원칙의 구체화다. ‘365일 24시간 운영’이라는 기존 원칙에 더해 ‘신속·공정·친절·적법’이라는 네 가지 핵심 가치를 명시하여, 상담 서비스의 방향성과 수준을 명확히 했다. 또한 AI 기반 상담시스템을 도입해 단순·반복 민원은 자동응답으로 처리하고, 상담사는 복잡하고 중요한 민원에 집중할 수 있도록 체계를 재편했다. 이를 통해 민원 응대 품질이 획기적으로 높아질 것으로 기대된다.
상담사 권익 보호 강화 역시 이번 개정의 핵심이다. 조례에는 정서적 지원 프로그램 도입, 충분한 휴게시간과 휴게공간 보장, 악성 민원에 대한 법적 대응 근거 마련 등이 담겼다. 욕설·폭언 등으로 인한 상담사의 심리적 부담을 완화하고, 안정적인 근무 환경을 조성하기 위한 장치가 제도적으로 마련된 것이다. 더불어 상담사 전문성 강화를 위한 교육·훈련, 우수 상담사 포상 규정도 포함돼 상담 품질 개선과 상담사 사기 진작이 동시에 기대된다.
아울러 새롭게 신설된 홍보 조항은 단순히 콜센터 인지도를 높이는 것을 넘어, 정보 취약계층을 포함한 모든 도민이 120콜센터를 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 지원하는 데 중점을 뒀다. 경기도는 다양한 매체와 맞춤형 홍보를 통해 민원 접근성의 격차를 해소하고, 도민 누구나 동등하게 서비스를 누릴 수 있는 기반을 강화해 나갈 계획이다.
이영희 의원은 “평소 상담사들의 근무 환경과 복지에 꾸준히 관심을 가져왔다”며 “이번 개정은 도민이 체감할 수 있는 민원서비스 혁신과 상담사 권익 보호를 동시에 실현하는 전환점이 될 것”이라고 밝혔다. 그는 또한 “상담사들이 안정적으로 근무할 수 있어야 도민 서비스 품질도 함께 높아진다”며, 현장의 목소리를 반영한 입법 취지를 설명했다.
한편, 이 의원은 지난 9일 열린 제386회 임시회 제3차 본회의 도정질문에서 옛 도청사 부지 내 근무 중인 120콜센터 직원들의 근무환경 문제를 직접 지적하며, 즉각적인 개선 조치를 촉구한 바 있다. 이러한 의정 활동의 연장선에서 이번 전부개정안 발의가 이뤄졌다는 점에서, 도민과 상담사 모두가 체감할 수 있는 성과가 될 것으로 기대된다.
이번 조례 개정으로 경기도 120콜센터는 단순 민원 응대를 넘어, 도민의 권익 보호와 공정한 행정서비스 제공의 최전선으로 거듭날 전망이다. 경기도의 민원서비스가 한 단계 발전한 시스템 속에서, 상담사들의 전문성과 도민 만족도가 어떻게 제고될지 주목된다.
